小红书 3 分钟回复率相关要点介绍

一、定义与影响

定义：每天 9:00-23:00，买家发起会话后，客服人工回复每轮消息平均时长在 3 分钟内的比例。注意，每轮消息都要在 3 分钟内回复。

影响：

竞争力：回复率越高，行业竞争力越强，易获更多顾客。

咨询量和销售量：回复快有助于促进成交，增加用户对店铺的好感。

二、查看方法

回复细则：

方法一：小红书千帆 PC 端，点击【数据】-【客服数据】-【客服绩效】筛选 “是否 3 分钟回复”。

方法二：登录 PC 端小红书工作台，点击左侧【数据】-【客服会话】筛选 “是否 3 分钟回复”。

三、影响因素

接待状态：未正确切换 “忙碌”/“离线”，可能被分配会话影响回复率。

人力不足：人力不够且分配不合理，会出现无客服时段。

漏回消息：分配不合理或客服不认真，会漏回消息。

规则不熟：双休、节假日及用户特定回复也计入考核，不熟悉会影响回复率。

四、提升方法

重视规则：注意考核时间为 09:00-23:00，不分节假日，合理安排客服；低回复率影响服务分，进而影响流量和活动报名。

配置智能客服，如设置欢迎语、关联问题、关键词、商品问答卡片等。配置话术，PC 端和 APP 端均可设置个人或团队话术。

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科学管理：

合理排班：覆盖考核时段，高峰增加人力，每条消息必回，正确切换状态，及时关闭会话，关注店铺数据。

关注饱和度：主管关注在线客服数和饱和度，避免同时小休或离线，及时调整最大接待量。

回顾分析：对不达标情况分析，若客服未在线调整上班时间；若在线未达标则增加人力或调整接待上限。

定期培训：组织平台和业务培训，设立奖惩制度，奖励高回复率客服，淘汰低回复率客服。

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